凭据工信部关于发展“民有所呼、我必有应”活动的部署，，，，，，公司高度器沉，，，，，，对峙问题导向，，，，，，造订了《“民有所呼、我必有应—总经理办实事”活动规划》，，，，，，并于2025年5月起启动施杏祝。。。。。；；；；；疃诩，，，，，，公司紧紧萦绕“为民办实事、服务提质量”的指标，，，，，，奉杏装清单责任造”治理模式，，，，，，推动各项行动落地，，，，，，提升服务质效与用户履历。。。。。。。

　　一、案例布景

　　为进一步提升用户对公司服务质量、业务通明度及服务响应速度等方面的中意度，，，，，，公司对峙“民有所呼、我必有应”的服务理想，，，，，，美满各项造度、服务流程等维度的工作，，，，，，塑造公司优质服务形象，，，，，，实现“服务提质增效”的指标。。。。。。。

　　二、工作行动

　　（一）美满组织机造，，，，，，强化两全执行。。。。。。。

　　成立以总经理为组长的专项工作幼组，，，，，，明确职责分工，，，，，，加强跨部门协同，，，，，，形成“统一指挥、分级掌管、关环治理”的工作机造，，，，，，为活动发展提供组织保险。。。。。。。

　　（二）发展“便民服务365天”专项行动。。。。。。。

　　1．奉行“关爱银龄群体”适老化行动。。。。。。。

　　创建交易厅绿色服务通路，，，，，，优先接待，，，，，，确保老年客户群体享受便捷的服务履历。。。。。。。同步奉行上门服务预约机造，，，，，，针对行动不便用户发展“零距离”服务，，，，，，体现公司社会责任与人文关切。。。。。。。

　　2．资费公示提亮度。。。。。。。

　　落实电视业务“三公示”，，，，，，公示业务种类、资费尺度、服务领域。。。。。。。线上线下渠路同步公示套餐明细（微信公家号、交易厅及代理渠路），，，，，，实现价值资费通明清澈。。。。。。。

　　3．服务响应加快度。。。。。。。

　　交易网点全面奉行首问责任造服务尺度，，，，，，切实保险“一次进厅·一次办好”的服务升级承诺落地施杏祝。。。。。。

　　4．发展“线上一站式”无忧服务。。。。。。。

　　优化微信公家号等线上电子渠路平台的响应速度，，，，，，实现“随时办”吃嫉，，，，，，推动线上线下深度融合，，，，，，让用户少跑路。。。。。。。

　　5．问题反映有蹊径。。。。。。。

　　一是在交易厅设置“总经理信箱”，，，，，，网络用户的反馈定见与建议；；；；；二是汇总一线岗位梳理的用户履历问题，，，，，，形成台账，，，，，，加强部门间沟通协调，，，，，，明确责任部门与整改时限。。。。。。。

　　6．5G反诈有力度。。。。。。。

　　发展“远离套路，，，，，，安心首选”5G防诳骗行动。。。。。。。一是加强交易厅5G用户诳骗风险预警提醒，，，，，，积极共同反诈专班排查涉诈异常情况，，，，，，增长用户业务办理通明度，，，，，，实现从严源头治理，，，，，，体现公司用心守护用户“远离套路”的服务宗旨。。。。。。。二是积极发展“全民反诈在行动”百日宣传活动，，，，，，定期对交易员发展“反诈学问一测”活动，，，，，，遍及反诈学问，，，，，，夯实业务水平。。。。。。。三是筑牢5G反诈防线，，，，，，牵头实现46张涉案号卡溯源，，，，，，执行渠路熔断机造4次，，，，，，回访高危号码3万余次，，，，，，共同公安机关打掉一诳骗团伙，，，，，，技术模型管控功效显著，，，，，，百万用户涉案率较2024年降落17.5%，，，，，，获昭通市公安局致信感激。。。。。。。

　　（三）积极发展“总经理在基层1天”专项行动。。。。。。。

　　活动期间，，，，，，公司总经理及辅导班子深刻基层接见，，，，，，通过实地巡检交易厅、追随网格工程师上门服务、召开座谈会及督办问题等多种方式，，，，，，对客户需要发展专项调研，，，，，，并对沉点问题督办，，，，，，形成关环处置机造。。。。。。。共汇总履历问题60项，，，，，，解决服务痛点50项，，，，，，优化服务流程29项。。。。。。。推动“为民办实事”行动落地见效。。。。。。。

　　（四）发展“沉点问题0担搁”专项行动，，，，，，实现“急事急办”惠民机造。。。。。。。

　　1．开明垂危问题急剧响应通路。。。。。。。

　　各区域中心设立“应急维建班组”，，，，，，成立分级响应机造，，，，，，遇暴雨、节假日等特殊时段故障分级优先措置，，，，，，确保为民服务全天候通顺无阻。。。。。。。

　　2．发展“千兆光网”提质行动。。。。。。。

　　一是持续推动老旧线路刷新升级，，，，，，优化网络架构，，，，，，提升整体运行不变性。。。。。。。二是美满用户端设备巡检机造，，，，，，自动排查隐患，，，，，，持续改进服务质量。。。。。。。2025年光网建设覆盖主机用户11.45万,超额实现岁首既定10万户的指标值，，，，，，提升网络覆盖良好率。。。。。。。

　　3．“优质服务铁军”常态化培训行动。。。。。。。

　　组织发展12场业务支持系统培训，，，，，，15场服务质量专题培训，，，，，，覆盖一线装维、交易厅及后盾支持人员，，，，，，进一步提升网格工程师上门服务时效，，，，，，推动服务流程尺度化、人员治理精密化，，，，，，培训中意度达98%。。。。。。。

　　三、执行功效

　　（一）各项指标显著提升。。。。。。。

　　通过以上行动，，，，，，整年装置工单实时率达95%，，，，，，守护工单实时率为92.7%，，，，，，装维综合中意率达98%（未含增城），，，，，，一耳目员业务考试通过率由80%上升至92%，，，，，，初步实现服务质量与运营效能双提升。。。。。。。

　　（二）美满一线走访工作机造。。。。。。。

　　成立“周走访、月复盘”常态化机造，，，，，，聚焦客户反馈集中问题，，，，，，对标改进，，，，，，推动治理层每月参加一线服务走访不少于1次，，，，，，现场协排解决难点问题，，，，，，进一步坚韧一线沟通渠路，，，，，，提升服务响应速杜纂用户感知度。。。。。。。

　　（三）服务内容越发精准通明。。。。。。。

　　一是资费公示全面覆盖，，，，，，营销宣传规范清澈，，，，，，线上线下服务融合深入，，，，，，用户办理业务越发便捷。。。。。。。二是网络质量持续改善，，，，，，沉点区域覆盖良好率逐步提升，，，，，，用户感知显著加强。。。。。。。

　　（四）用户中意杜纂企业形象同步提升。。。。。。。

　　通过系列活动发展，，，，，，用户投诉量逐步降落，，，，，，中意度调查了局持续向好。。。。。。。公司服务品牌进一步设置，，，，，，员工服务意识和专业能力得到强化，，，，，，初步形成“人人器沉服务、事事体现温度”的优良氛围。。。。。。。

　　四、工作幼结

　　自“民有所呼、我必有应—总经理办实事”活动发展以来，，，，，，广东有线始终坚守“以用户中意为导向，，，，，，以服务增效为指标”的工作理想，，，，，，通过美满组织机造强化两全执杏注发展“便民服务365天”专项行动、推动“总经理在基层1天”调研及施杏装沉点问题0担搁”响应，，，，，，切实解决了一批用户在服务履历、业务通明、网络质量等方面的急难愁盼问题。。。。。。。从适老化服务升级、资费通明公示到线上线下服务融合，，，，，，从5G反诈宣传、网络提质刷新到装维效能提升，，，，，，实现了服务更贴心、资费更清澈、响应更急剧、网络更不变、履历更优质的工作指标。。。。。。。

　　公司将以这次活动为契机，，，，，，不休坚韧服务功效，，，，，，创新服务模式，，，，，，致力为用户提供更规范、更便捷、更有温度的服务履历，，，，，，切实提升人民获得赣注中意度，，，，，，为行业服务质量提升贡献积极力量。。。。。。。